2021年10月23日全国事业单位联考A类《综合应用能力》试题

材料1
B市公园管理中心（以下简称中心）是B市园林绿化局归口管理的事业单位，负责市属公园和其他所属机构的规划、建设、管理、保护、服务、科技工作，并实施监督。中心内设综合管理科、服务管理科、安全应急科等8个科室，下辖11个市属公园管理处。
2021年，中心以推动高质量发展为主题，以满足人民日益增长的美好生活需要为根本目的，计划重点抓好以下几项工作：一是全面提升公园综合治理能力和治理水平，建立完善共建共治共享机制，引入社会力量参与公园治理，二是切实解决好游客诉求，加大对不文明行为的治理力度，推动公园精治共治法治水平提升。三是把握好公园公益属性本质，推出特色文化品牌活动，发挥公园科普阵地作用。
服务管理科是中心的主要业务科室之一，负责市属公园举办文化活动和展览展陈的审批、筹划、组织、协调，并监督实施；负责组织制订市属公园服务管理等方面制度；负责监督管理市属公园商业经营、服务接待等活动；负责指导市属公园特色旅游纪念品研发等方面的工作；负责监督指导各类社会组织、特约监督员在市属公园内开展工作，全科人员3人，包括科长周青、工作人员老张和小刘。小刘是从某大学园林专业毕业的研究生，年纪轻、脑子活，专业能力强。科长周青经常给小刘压担子，让他独立完成一些重要工作，目前小刘已成长为科里的业务骨干。
材料2
当前，游客量的增加、利益诉求的多样化，给公园管理带来了一定的压力。为发挥市民作用，实现“人民公园人民建、人民公园人民管”，中心在全市启动了市民园长选聘工作。市民园长是指经个人申请、公园管理机构选聘任用，为公园管理和服务工作提供志愿服务的人员。选聘公告发出后，报名人数众多。中心会同各公园管理处对报名人员进行了资格审核及统一面试，最终选出了15位市民园长，在进行了岗前培训后，向其颁发了聘书和工作证。据选聘工作负责人介绍，此次选聘的市民园长主要为退休人员，也充分考虑了应聘者的年龄、精力、工作时间、管理经验等条件。
如今，首批选聘的15位市民园长已经在5家公园任职6个月，为了解他们的履职情况，中心安排工作人员对这5家公园进行走访，其中锦绣公园由小刘负责。小刘跟随锦绣公园市民园长张倩，记录了她普通的一天。
8：30准时到办公室
早上8点30分，张倩准时出现在锦绣公园南门西侧的市民园长轮值服务站，门口的牌子上，公布了当日轮值市民园长的姓名、联系电话。服务站内，备有游客急需的简单药品，以及轮椅等器材。
8：40开始上午的巡园工作
别好“市民园长”红袖章，张倩开始了例行巡园，“各位游客好，我是市民园长，背包不能这样挂在小树上，麻烦取下来。”巡至公园北侧，张倩停下了脚步，原来是看到围坐石桌打牌的几位老年人将携带的背包挂在了身边的树枝上。“包没地方放，建议在石桌旁立个挂架。”“大姐您这个建议好，我一定向管理处反映。”张倩耐心倾听她们的意见，认真记录。随后这几位老人纷纷起身，将挂在树上的背包取下，放在了地上。
巡园过程中张倩遇到一位相熟的大姐，她过去牵着大姐的手，边走边聊。大姐说：“张园长，我上次跟你说了湖里水脏的问题，解决得很好呀，现在鱼和水草都能看得清楚。”
走到小果园边，看到桃树都挂果了，有位婆婆牵着孙子，拿竹竿在敲打，果子没落下来，叶子倒掉了不少。旁边浇花的园丁上去劝说，婆婆嫌他“管得宽”，张倩走了过去，轻声细语地对婆婆说：“这些桃树刚打了农药，只能观赏，无法食用。”婆婆一听立刻带着孙子离开了。
9：00查看微信群消息
张倩的手机里有一个“义务督导群”，已经被她置顶了，群里面都是她组织的志愿督导队成员。“我上任后第一件事就是‘招兵买马'，毕竟我只有一双眼睛、一双耳朵，忙不过来。”据介绍，“义务督导群”成员已从最初10人增加到现在的30多人，以退休人士、热心居民为主。“这些都是我的‘家人'，我们有时结伴巡园，有时各自在锻炼时顺便看看，他们发现公园里有什么问题都会在群里说，我看到后立即去解决或向园方反映。”张倩说。
9：30参加“市民园长服务日”活动
张倩与几位志愿者一起，向游客发放调查问卷，了解游客的需求和建议。张倩介绍说：“每个月有一天‘市民园长服务日’，之前通过这一活动我和同伴们收到了60多条意见建议，都第一时间向园里反映了。一些问题已经解决，比如修理路灯、设置急救箱等。还有一些是短期无法解决的，我们会耐心再跟游客解释。”
中午休息时，小刘和张倩聊了一会。
小刘：如果游客不配合，您会怎么处理？
张倩：一开始确实有些人不配合，认为我没权力干涉他们，说我多管闲事。但有时候帮助他们解决难题了，也就配合了。就拿广场舞噪音来说，曾让周边居民头痛不已。有些广场舞队伍和我们玩“躲猫猫”，一看我来了就把声音调小，我一走，声音又调大了。经过多次沟通，他们也觉得这样不太好，可声音小了，跳舞时确实听不见。为了解决这个难题，我试了很多次，发现同样的音量，如果喇叭朝向湖面，噪音会通过湖面放大、反射，如果将喇叭背向湖面或者朝上，对居民区的干扰就小很多。有了这一经验，我们经常教广场舞队伍如何摆放音响，这样双方的问题就都解决了。
13：15开始下午的巡园
午后公园里的人不算多，张倩的巡园重点转向园区卫生和设备设施，看到地上有垃圾，张倩就捡起来扔进垃圾箱，途中看到有张座椅翘起来了，张倩拍了照片，准备反馈给园方修理。
14：00处理市民矛盾
“义务督导群”里有消息说，公园北角草坪旁有市民在争吵，张倩急忙赶到现场。
经了解，事情的起因是赵女士遛狗没栓绳，吓哭了黄奶奶家的小孙女，黄奶奶踢了狗一脚，张情先把黄奶奶拉到一边，轻声劝说她别在宝宝面前生气，不然小孙女就更害怕了，她解释说，锦绣公园是我市允许宠物狗入园的三家公园之一，但赵女士没按规定给狗栓绳实属不该，园方会批评教育并加强监督。张倩又过去对赵女士说，这一老一小的，伤着谁都是个大事儿，再说不栓绳也不符合规定，请她务必改正，经过张倩的调和，双方互相道了歉，各自离开了。
15：30参加例行工作会议
在当天锦绣公园管理处召开的工作例会上，张倩向管理处提交了增设挂物架、维修有安全隐患的座椅、更换健身广场破损的塑胶地面等6条建议。公园管理处张主任对这6条建议逐一回复，提出了改进措施并承诺了完成时限。
18：30加入锻炼队伍
一天的工作结束后，张倩也加入了锻炼的队伍，她说：“我一般会在公园待到晚上八九点，一边锻炼，一边继续盯着，什么都不耽误。”
晚上七点，公园的人渐渐多了起来，小刘和其中几位聊了聊。
王女士：市民园长这种形式很有意思，他们可以把游客的真正想法和需求带给管理方。
高大爷：我们小区的老韩也在这当市民园长。我俩以前经常一起在这偷偷钓鱼，老韩当上园长后，自己再也不钓了，也不让我钓。算啦，都是老哥们儿了，就听他的。
对于锦绣公园这段时间发生的变化，公园管理处张主任是看在眼里的，他向小刘介绍说：“自从市民园长上任以来，我们园区不文明现象明显减少，游客投诉较去年同期减少了一半，通过市民园长反映的问题，解决率在85%以上。之前，游客往往有对立情绪，公园管理人员会遇到劝阻难点，话说轻了人家不听，话说重了容易引起冲突，现在市民园长多了市民属性，他们会更加将心比心，劝阻更有效。”
材料3
公园是市民休闲活动的场所，也是展示城市文明形象的重要窗口，然而，一些不文明行为成为公园里的不和谐音符，为营造良好的公园秩序，调动市民共同参与管理的积极性，中心在其官网开设了《不文明游园行为曝光台》专栏。并开放了留言互动功能、鼓励市民积极投稿反映本市公园中的不文明行为，稿件经审核采用后给予投稿者一定的奖励。
自曝光台开设以来，各公园的不文明行为有所减少，市民对公园管理的满意度有了较大提升，但与此同时，也引起了一些议论。对此，中心领导让小刘去详细了解曝光台专栏的运行情况，以下是小刘开展这项工作的笔记：

小刘将了解到的情况向中心领导进行了汇报，领导指示，要对现在的问题进行整改，更好地发挥曝光台的作用。
材料4
当前，很多公园已经成为科普活动的重要场所，为提升公众的科学素质发挥了不小的作用。近年来，B市月湖公园一直在积极创建省级科普教育基地，通过开展科技合作、举办科普讲堂、增设科普宣传牌等方式，让广大游客在休闲娱乐的同时，了解更多的科学知识。为更好地发挥公园的科普宣传阵地作用，提升科普活动效果，中心领导安排小刘到月湖公园做一次现场调研。
小刘来到月湖公园，这里正在举办“穿越之旅·光影隧道”航空科普活动，小刘与部分现场观众进行了交流。
崔先生：听说公园举办航空科普活动，赶紧带孩子来体验一下。这个主题选的很好，但现场组织活动的人员太不专业，孩子们提出的一些问题，他们也答不上来。
曹女士：组织管理科普活动确实不易，我看工作人员忙前忙后，满头大汗，但还是架不住现场人太多，发放飞机小拼图的时候没有工作人员引导，大家都在抢。
赵大爷：来公园时遇到了科普宣传，看着挺热闹，但听了一会不太感兴趣。上次那个活动也是，从地球起源、岩石矿物，一直讲到地球演化历史，更听不懂了。怎么不多举办一些我们老年人关心的科普活动，比如养生、保健、中医药之类的。
小岳：现场售卖的科普产品有点太敷衍了，构造简单，品种单一，没什么科学内容的呈现，实用性也不够。
离开活动现场，小刘又在公园里转了转。他来到一个儿童科普展示区，看见标示牌上的图片资料很少，几乎全是文字介绍，还有些不常见的专业术语，又没有标注拼音，有的字连他自己都不认识。小刘还发现展板上的“近期活动预告”介绍的是一个月前的活动内容，而据小刘了解，这个展区下周即将举办一个大型科普活动，活动方案科里早就审批通过了，在这里却没有看到预告信息。
从儿童科普展区出来，小刘看见有几个游客在扫码关注中心推出的“科普公园”公众号，他听到有位游客说：“这上面也没什么实质内容呀，最新的消息还是几个月之前的。”另一个游客说：“你可以关注S市的科普公众号，他们前两天推出了‘夏日云课堂'‘科普云游会’等一系列课程，里面关于园林文化、趣味植物、神奇动物等方面的科普视频，拍得可有意思了。”
材料5
2021年10月18日上午，中心接到B市园林绿化局转来市民杨先生的投诉信，投诉南山公园禁止私人自行车进入却出租双人自行车，而且公园内时常有儿童驾驶着迷你电瓶车横冲直撞，危险性较高，杨先生要求南山公园允许私人自行车进入，并加强规范管理，领导让小刘了解情况，妥善处理杨先生的投诉。
10月18日15：30，小刘电话联系了投诉人，杨先生说，10月16日他和几名骑友相约去南山公园，当他们兴致勃勃地来到公园北门时，保安表示私人自行车一律不得入园，要想在园内骑行，只能到公园内租借双人自行车，杨先生对园方的这一规定很不理解，面对保安的阻拦，他们只得把自行车停在北门外非动车停车场，租用双人自行车3辆，每辆车缴纳了300元押金，骑行过程中，他看到有五六岁的小孩子在公园中开着迷你电瓶车，虽然有家长坐在车里或者跟在后面，但小孩的掌控能力差，公园里有的路窄，有个小孩差点撞到散步的老人。骑行到东门附近，杨先生为避让行人，刹车时发现车闸有问题，不得不用脚把车停住，他们来到东门租车点，想还完车后步行游玩，工作人员表示，虽然这里与北门租车点属于同一家公司，但车辆信息没有联网，如果在这里还车，无法退还押金，北门那边会继续计时扣费，杨先生和朋友只好骑回北门把车还掉。来到停车场取车时，发现周围的车停得乱七八糟，他们的自行车被堵在了里面，费了好大劲才推出来。杨先生还提到，公园里的巡逻车和接驳用的电瓶车速度很快，不礼让游人。
10月19日8：30，小刘来到南山公园北门，看到北门外的非机动车停车场上横七竖八地停放着不少自行车、电动车，现场没有管理人员，北门租车点小广场上停着一排迷你电瓶车和双人自行车，租车点旁有一则游客须知，提醒游客骑行或驾驶前检查车况，发现问题及时通知工作人员等，一个小男孩在父亲的陪伴下，驾驶着迷你电瓶车行驶在路上，歪歪扭扭，时不时会开进草坪里。小刘也看见几辆接驳车和巡逻车一个劲儿地按喇叭，路上的行人左躲右闪。
9：00，小刘找到南山公园管理处范主任。范主任说：“南山公园占地面积大，如果步行，需要3个小时才能游览完，双人自行车和迷你电瓶车主要用于代步。为保证游客的安全，根据《B市公园管理条例》第四十三条“除老年人、或残疾人、儿童等使用的手摇、手推轮椅车和儿童车外，其他车辆未经允许不得进入公园”。
在《南山公园游园须知》第二十二条中规定，不允许私人自行车入园，对于园里统一提供的双人自行车，我们也有一些管理措施：“公园内的双人自行车只有50辆，保证了园区车辆密度不超标；安装了限速装置，最高时速10公里；限定了行驶区域与路线，安全性有保障，如果发生意外，由外包的经营单位统一负责赔偿，我们会将杨先生反映的车况问题和退费问题反馈给经营单位，要求他们限期整改，关于私人自行车停放的问题，随着游客数量的大幅度增长，原本宽阔的北门非机动车停车场变得越来越拥挤，我们也在积极争取有关部门的支持，但短期内难以扩建，我们将增配专人，协助保安共同维护停车秩序。”范主任还说，园方出租的迷你电瓶车也限定了行驶区域与路线，设计时速不超过5公里，左右都有刹车，而且张贴有租赁须知，禁止十周岁以下儿童驾驶。之后园方会加大巡查力度，确保不出现违规驾驶的情况。同时会加强对巡逻车和接驳车司机的教育和管理，严格将时速控制在10公里之内，确保行车安全。
10：00，小刘找到双人自行车经营单位负责人周先生。周先生表示他们一直是每周五检修，刚才接到范主任的电话后，已经决定增加检修次数，确保车况良好。周先生还表示，1个月前就已经开始联网设备的安装、调试，本周内能实现公园内各租车点间的通借通还。
10：30，小刘再次电话联系了杨先生，对他投诉的问题进行了回应和解释，杨先生表示理解。
11：30，小刘回到单位，将相关情况向中心领导进行了汇报、领导对小刘的工作表示满意。
15：00，中心领导带着小刘到南山公园，召开南山公园全体工作人员参加的现场会，通报了这起投诉的调查处理情况，要求大家认真梳理公园管理中存在的问题，各尽其责，立行立改，为广大游客提供更加安全、舒适的游园环境。
二、回答问题
【试题一】
假如你是B市公园管理中心服务管理科的工作人员小刘，请根据背景材料完成下列任务：
走访活动结束后，中心拟召开座谈会，要求大家根据各自了解到的情况进行发言，总结“市民园长在公园治理方面发挥的作用”，请根据材料2，列出你发言的内容要点。（30分）
要求：紧扣材料，要点明确，分条作答，不超过250字。
【试题二】
请你根据材料3中了解到的情况，对下列问题进行思考。
谈谈对文中“管理是一门艺术，关键就在于平衡，好比人的体温，36.5℃刚刚好，过高或过低都会影响健康”这句话的认识。（15分）
要求：认识准确，分析全面，层次分明，不超过150字。
【试题三】
请你根据材料3中了解到的情况，对下列问题进行思考。
草拟一份面向市民的《不文明游园行为曝光台投稿注意事项》。（25分）
要求：准确、全面，分条作答，不超过200字。
【试题四】
为更好地发挥公园的科普宣传阵地作用，请你根据材料4，提出针对性的改进措施。（35分）
要求：措施具体，切实可行，条理清晰，不超过350字。
【试题五】
现场会结束后，中心拟就杨先生投诉问题的处理与整改情况向市园林绿化局作书面汇报。请你根据材料5，拟写这份书面报告。（45分）
要求：定位准确，考虑周全，层次分明，语言得当，不超过650字。

【试题一】参考答案
       “市民园长”发挥了市民作用，缓解了公园管理压力，具体如下：
       1.维护了园区环境。做好巡园工作，有效劝阻游客损坏园林植物等行为，减少了不文明现象；巡查园区卫生和设备设施，及时反馈维修，督促公园限时改进，营造良好园区环境。
       2.提高了服务水平。收集游客需求和建议，及时反馈解决，提升了游客满意度；帮助市民解决难题，并且做好解释，降低了投诉，提高了问题解决率。
       3.优化了园区管理。组织志愿督导队，动员市民参与其中，及时发现问题；监督违规行为，有效化解矛盾，维护了园区秩序；具有市民属性，以身作则，提升了劝阻有效性。
       参考答案说明：本参考答案从“维护了园区环境”“提高了服务水平”“优化了园区管理”这三个方面归纳出了“市民园长在公园治理方面发挥的作用”的内容要点，并做到了分类、分条撰写。各条要点之间彼此独立，没有交叉。
【题目解析】
第一步——审题
通过勾画题干关键词，明确题型、题目的主题、答题要素、材料范围和作答要求等。
如你是B市公园管理中心服务管理科的工作人员小刘，请根据背景材料完成下列任务：
走访活动结束后，中心拟召开座谈会，要求大家根据各自了解到的情况进行发言，总结“市民园长在公园治理方面发挥的作用”，请根据材料2，列出你发言的内容要点。【①出现“根据”一词，提示我们只需阅读材料2。②本题为案例分析题，要求“总结‘市民园长在公园治理方面发挥的作用’内容要点”，表明作答要素为“作用”；主题为“市民园长”。③“作用”属于意义要素，因此本题作答思路为：一方面寻找积极表述的标志性词汇，另一方面注重对材料中出现的问题、目的等内容进行要素转换。】（30分）
要求：紧扣材料，要点明确，分条作答，不超过250字。
第二步——阅读资料，提取要点
材料2：
段1：目前，游客量的增加，科室的业务多样化，给公园管理带来了一定的压力。为发挥市民作用，实现“人民公园人民建、人民公园人民管”，中心在全市启动了市民园长选聘工作。市民园长是需要个人申请，公园管理机构选聘任用为公园管理和服务工作志愿服务的工作人员。选聘公告发出后，报名人数很多，公园管理处对报名人员进行了资格审核及统一面试，最终选出了15位市民园长，在进行了岗前培训后，向其颁发了聘书和工作证，据选聘工作负责人介绍，此次选聘的市民园长主要为退休人员，也充分考虑了应聘者的年龄、精力、工作时间、管理经验等条件。
〖“游客量的增加，给公园管理带来了一定的压力，为发挥市民作用，启动了市民园长选聘工作”说明目前公园管理的问题是压力较大，市民园长可以发挥市民的作用，有效缓解此问题，可以转换为意义要素：①发挥市民作用，缓解了公园管理压力。〗
段2：如今，首批选聘的15位市民园长已经在5家公园任期6个月，为了解他们的履职情况，中心安排工作人员对这5家公园进行走访，其中锦绣公园由小张负责，小刘跟随锦绣公园市民园长张倩，记录了她普通的一天。
〖本段围绕“市民园长”工作任期情况，但并未涉及意义要素，无要点，略读。〗
段3：8：30准时到办公室
早上8点30分，张倩准时出现在锦绣公园南门西侧的市民园长轮值服务站，门口的牌子上，公布了当日轮值市民园长的姓名、联系电话，服务站内，备有游客急需的简单药品，以及轮椅等器材。
〖本段围绕市民园长服务站情况，并未涉及与意义要素，无要点，略读。〗
段4：8：40开始上午的巡园工作
别好“市民园长”红袖章，张倩开始了例行巡园，“各位游客好，我是市民园长，背包不能这样挂在小树上，麻烦取下来。”退至公园北侧，张倩停下了脚步，原来是看到围坐石桌打牌的几位老年人将携带的背包挂在了身边的树枝上，“包没地方放，建议在石桌旁立个挂架”，“大姐您这个建议好，我一定向管理处反映”。张倩耐心倾听他们的意见，认真记录，随后这几位老人纷纷起身，将挂在树上的背包取下，放在了地上。
段5：巡园过程中张倩遇到一位摄影的大姐，她过去挽着大姐的手，边走边聊，大姐说：“张园长，我上次跟你说了湖里水漂的问题，解决得很好呀，现在鱼和水草都能看得清楚呢。”
段6：走到水果园边，看到桃树都挂果了，有位婆婆牵着孙子，拿竹竿在敲打，果子没落下来，叶子倒掉了不少，旁边浇花的园丁上去围观，婆婆说她：“管得宽”。张倩走了过去，轻声细语地对婆婆说：“这些桃树刚打了农药，只能观赏，无法食用”。婆婆一转身便带着孙子离开了。
〖段4-6围绕市民园长巡园作用展开。（1）“背包不能这样挂在小树上，麻烦取下来”“随后这几位老人纷纷起身，将挂在树上的背包取下”“轻声细语地对婆婆说：‘这些桃树刚打了农药，只能观赏，无法食用’。婆婆一转身便带着孙子离开了”通过这两个事例，说明市民园长可以有效劝阻树上挂包、敲打果树等不文明的游园行为，属于意义要素，由此可以概括出：②做好巡园工作，有效劝阻游客损坏园林植物等行为，减少了不文明现象。（2）“倾听他们的意见，认真记录”“解决得很好呀”说明市民园长能够记录游客的问题，向上级反馈，积极解决当下问题，提高了游客的满意度，属于意义要素，由此概括出要点：③倾听记录游客意见，积极解决问题，提升了游客满意度。〗
段7：9：00查看微信群消息
张倩的手机里有一个“义务督导群”，已经被她复查了，群里面都是她组织的志愿督导队成员，“我上任的第一件事情就是‘招兵买马’，毕竟我只有一双眼睛、一双耳朵，忙不过来。”据介绍，“义务督导群”成员已从最初10人增加到现在的30多人，以退休人士、热心居民为主，“这些都是我的家人，我们有时结伴巡园，有时各自在锻炼时顺便看看，他们发现公园里有什么问题都会在群里说，我看到后立即去解决或向园方反映。”张倩说。
〖（1）“她组织的志愿督导队成员”“招兵买马”“成员已从最初10人增加到现在的30多人”“发现公园里有什么问题都会在群里说”等表述说明市民园长能够组织志愿督导队，调动身边的人参与到园区管理工作中，由此概括出要点：④组织志愿督导队，动员市民参与其中，及时发现问题。（2）“我看到后立即去解决或向园方反映”说明市民园长遇到问题能够立即着手解决问题，由此摘抄出要点：⑤及时解决问题。〗
段8：9：30参加“市民园长服务日”活动
张倩与几位志愿者一起，向游客发放调查问卷，了解游客的需求和建议。张倩介绍说：“每个月有一天‘市民园长服务日’，之前通过这一活动我和同伴们收到了60多条意见建议，都第一时间向园里反映了，一些问题已经解决，比如修理路灯，设置急救箱等，还有一些是短期无法解决的，我们再耐心跟游客解释。”
段9：中午休息时，小刘和张倩聊了一会。
段10：小刘：如果游客不配合，您会怎么处理？
段11：张倩：一开始确实有些人不配合，认为我没权力干涉他们，说我多管闲事，但有时候帮助他们解决难题了，也就配合了，就拿广场舞噪音来说，曾让周边居民头痛不已，有些广场舞队长和我们玩“躲猫猫”，一看我来了就把声音调小，我一走，声音又调大了，经过多次沟通，他们也觉得这样不太好，可声音小了，跳舞时确实听不见，为了解决这个难题，我试了很多次、发现同样的音量，如果喇叭明向湖面，噪音会通过湖面放大，反射，如果将喇叭背向湖面或者朝上，对居民区的干扰就小很多，有了这一经验，我们经常教广场舞队伍如何摆放音响，这样双方的问题就都解决了。
〖段8-11围绕市民园长服务作用展开。（1）“了解游客的需求和建议”“第一时间向园里反映”“问题已经解决”“短期无法解决的，我们再耐心跟游客解释”“帮助他们解决难题了，也就配合了”“这样双方的问题就都解决了”等表述说明市民园长能够了解群众需求，及时向园方反馈，帮助群众解决难题，并且做好解释，整体提高了园区的服务水平。与要点③⑤重合，合并要点为：⑥收集游客需求和建议，及时反馈解决，帮助市民解决难题，并且做好解释，提升了游客满意度，提高了园区的服务水平。〗
段12：13：15开始下午的巡园
午后公园里的人不算多，张倩的巡园重点转向园区卫生和设备设施。看到地上有垃圾，张倩就捡起来扔进垃圾箱，途中看到有张座椅翘起来了，张倩拍了照片，准备反馈给园方修理。
〖本段主要围绕巡园作用展开。“巡园重点转向园区卫生和设备设施”“扔进垃圾箱”“反馈给园方修理”等表述说明市民园长能够营造良好园区环境，属于意义要素，概括要点为：⑦巡查园区卫生和设备设施，及时反馈维修，营造良好园区环境。〗
段13：14：00处理市民矛盾
“义务督导群”里有消息说，公园北角草坪旁有市民在争吵，张倩急忙赶到现场。
段14：经了解，事情的起因是赵女士遛狗没拴绳，吓哭了黄奶奶家的小孙女，黄奶奶踢了狗一脚，张倩先把黄奶奶拉到一边，轻声劝说她别在宝宝面前生气，不然小孙女就更害怕了，她解释说，锦绣公园是我市允许宠物狗入园的三家公园之一，但赵女士没按规定给狗拴绳实属不该，园方会批评教育并加强监督。张倩又对赵女士说，这一老一小的，伤着谁都是个大事儿，再说不拴绳也不符合规定，请务必改正，经过张倩的调和，双方互相道了歉，各自离开了。
〖段13-14主要围绕市民园长处理市民矛盾作用展开。“没按规定给狗拴绳实属不该，园方会批评教育并加强监督”“经过张倩的调和，双方互相道了歉，各自离开了”说明市民园长能监督园区内违规遛狗行为，有效化解了群众之间的矛盾，维护了园区秩序。概括要点为：⑧监督违规行为，有效化解矛盾，维护了园区秩序。〗
段15：15：30参加例行工作会议
在当天锦绣公园管理处召开的工作例会上，张倩向管理处提交了增设挂物架、维修有安全隐患的座椅、更换健身广场破损的塑胶地面等6条建议。公园管理处张主任对这6条建议逐一回复，提出了改进措施并承诺了完成时限。
〖“提交……6条建议。公园管理处张主任对这6条建议逐一回复，提出了改进措施并承诺了完成时限”说明市民园长能够提交园区设施建议，督促公园在时限内完成改进，由此概括出要点：⑨提交园区设施建议，督促公园限时改进。〗
段16：18：30加入锻炼队伍
一天的工作结束后，张倩也加入了锻炼的队伍，她说：“我一般会在公园待到晚上八九点，一边锻炼，一边继续盯着，什么都不耽误。”
段17：晚上七点，公园的人渐渐多了起来，小刘和其中几位聊了聊。
段18：王女士：市民园长这种形式很有意思，他们可以把游客的真正想法和需求带给管理方。
〖“把游客的真正想法和需求带给管理方”说明市民园长可以向园方反馈群众需求，与要点⑥重复，快速略过。〗
段19：高大爷：我们小区的老韩也在这当市民园长。我俩以前经常一起在这偷偷钓鱼，老韩当上园长后，自己再也不钓了，也不让我钓，算啦，都是老哥们儿了，就听他的。
段20：对于锦绣公园这段时间发生的变化，公园管理处张主任是看在眼里的。他向小刘介绍说：“自从市民园长上任以来，我们园区不文明现象明显减少，游客投诉较去年同期减少了一半，通过市民园长反映的问题，解决率在85%以上，之前，游客往往有对立情绪，公园管理人员会遇到劝阻难点，话说轻了人家不听，话说重了容易引起冲突，现在市民园长多了市民属性，他们会更加将心比心，劝阻更有效。”
〖段19-20主要围绕市民园长取得效果展开。（1）“园区不文明现象明显减少，游客投诉较去年同期减少了一半，通过市民园长反映的问题，解决率在85%以上”说明市民园长取得了良好效果，属于意义要素，直接照抄要点为：⑩减少了不文明现象，降低了投诉，提高了问题解决率。（2）“以前经常一起在这偷偷钓鱼，老韩当上园长后，自己再也不钓了，也不让我钓”“市民园长多了市民属性，他们会更加将心比心，劝阻更有效”说明是市民园长能够以身作则，并且从市民的角度出发，劝阻效果更好。由此概括要点为：⑪具有市民属性，能够以身作则，提升了劝阻有效性。〗