滥用“七天无理由退货”规则，谁为不诚信买单？

背景介绍
《滥用“七天无理由退货”规则，谁为不诚信买单？》法制日报（节选自）
“任性退货”，指部分消费者在网络购物中滥用“七天无理由退货”等规则，进行不合理或者恶意的退货行为，话题涉及民生与经济两个领域。
任性退货不仅损害商家利益，也扰乱了正常市场秩序，需要引起重视，及时处理。因此，在涉及诚信交易、市场秩序、市场管理等主题的题目时，可以灵活运用文章相关内容。
具体分析时，可以针对涉及的商家、消费者、市场秩序等主体说明危害，也可以挖掘这种行为出现的原因，进一步有针对性地解决，营造清朗的消费环境。

“绝大多数裙子都被穿过了，打开包装后一股难闻的异味扑鼻而来，完全无法再次销售，只能报废。”近日，面对400多件被退回的裙子，浙江金华的网店老板姚先生心痛不已。
姚先生查看退货订单后发现，这些订单为集体退货，他直接损失近8000元，还导致网店退货率飙升。“退货率越高，店铺排名越靠后，权重也会受影响变低。”
此类事件并非偶然出现。前段时间，“某电商女装商家吐槽退货率高达80%”的话题冲上热搜。不少网友对买家的这种做法表示反对，认为买家滥用了“七天无理由退货”规则，是自私和不道德行为，不仅严重损害商家利益，还会影响诚信的市场环境。
《法治日报》记者采访了解到，高企的退货率已成为一些电商平台的突出问题。依据消费者权益保护法，除特殊商品外，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。然而，有的消费者为了获取不当利益，在网购中肆意利用“七天无理由退货”等规则“薅羊毛”，令一些商家叫苦不迭。
受访专家认为，消费者无理由退货应当遵循诚实信用原则，不得利用无理由退货规则损害经营者和其他消费者的合法权益。电商平台和监管部门应当积极完善政策、加强监管、提升技术，共同维护公平、健康、有序的网络购物环境。
热点关联
《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第十九条规定，消费者无理由退货应当遵循诚实信用原则，不得利用无理由退货规则损害经营者和其他消费者的合法权益。
《民法典》第一百三十二条规定，民事主体不得滥用民事权利损害国家利益、社会公共利益或者他人合法权益。
2024年8月9日，北京互联网法院公布一则案例。原告就4台手机申请7天无理由退货被电商平台拒绝，将手机二手转卖后要求平台赔偿差价损失。法院认为，近半年来原告在涉案电商平台有77笔手机退货售后订单，结合日常生活经验判断，这样的高退货率的确不合常理。反映出原告在购物时未能尽到谨慎义务，在行使退货权利时又过于随意，不合理地增加了企业和社会的经营成本，扰乱了平台正常的交易秩序，有悖法律规定的诚实信用原则，违反了社会主义核心价值观中公平、诚实信用等原则，属于对自身权利的滥用，最终法院驳回原告路先生的全部诉讼请求。
事件分析
思路梳理 
消费者不合理和恶意退货，直接影响了商家的利益。而部分消费者的不当行为，让商家不得不考虑从别的地方节约成本，反而“误伤”到其他正常网购、退货的消费者。此外，商家与消费者之间的互相质疑、消耗，也是对网购大环境的破坏，影响网购市场秩序。
（1）有碍商家正常经营。
其一，退货运费往往来源于商家购买的退货运费险，不合理和恶意退货会增加商家的物流成本。其二，商家需要承担退货带来的商品折旧风险，增加了二次销售的难度，甚至有些货品被使用后退回，完全无法再次销售，造成严重经济损失。其三，大量异常退单会打乱商家生产经营计划，退货率也往往与店铺评价、流量挂钩，造成商誉受损，这些都会影响店铺的长远发展。
（2）危害消费者权益。
一方面，面对不合理和恶意退货造成的损失，商家为了保证利润空间，会减少为商品匹配退货运费险，或者将成本转嫁到产品价格上，无形中增加其他消费者的购物成本。另一方面，由于出现滥用“七天无理由规则”的消费者，很多商家或者出于保护自身权益的目的，只要感到涉嫌属于异常退货就采取拒赔措施，使得消费者不得不多方沟通才能保障自身权益，降低了消费体验感。
（3）影响网购市场秩序。
如此不诚信的退货行为，严重消耗了商家和消费者之间的信任，破坏了公平交易秩序。而且，不合理和恶意退货过多，给商家带来负担，商家为求利润在产品品质等方面降低要求，则又会导致更多消费者退货，形成恶性循环，让消费者对网购市场产生不信任感，影响市场健康长远发展。
存在问题
思路梳理 
任性退货，从行为发出者而言，消费者存在不当的购物动机，缺乏诚信意识和法律意识。从行为接受者而言，商家遇到异常退货，怀揣多一事不如少一事心态一味纵容，导致情况愈演愈烈。从外部环境而言，既有电商平台过度包容消费者，缺乏对不合理和恶意退货行为的管理，也存在职能部门对恶意行为打击震慑力度不足的问题。
（1）顾客缺乏正确认识。
部分消费者存在占便宜的心态，只想使用不想购买，借助“七天无理由退货”规则将使用后的商品退回，缺乏诚信意识。还有部分消费者缺乏法律意识，并没有认识到利用运费险赚差价的行为实质上是以非法占有为目的，制造虚假保险事故骗取保险金的诈骗行为。
（2）商家纵容不当行为。
一些商家为了防止差评影响店铺信誉，遇到消费者不合理退货要求时全盘接受，导致不合理退货频频发生。而且，对于消费者恶意退货行为，商家维权成本较高，需要在收集证据、沟通协商、诉讼维权的过程中耗费大量时间精力，因而宁愿选择满足不合理要求，息事宁人。
（3）平台缺乏保护机制。
一方面，电商平台为了提升竞争力，为消费者营造更好消费体验感，会要求商家匹配运费险，甚至升级为极速退款、仅退款模型，给恶意退货行为可乘之机。另一方面，电商平台对于存在异常退货行为的消费者审核不严格，甚至缺乏审核机制，对于频繁进行恶意退货的消费者并没有采取惩罚措施，助长了不良风气。
（4）政府监管力度不足。
《消费者权益保护法》及其实施条例等法律法规保障了消费者无理由退货的权利，但是对不合理和恶意退货行为缺乏细化规范，法律责任和处罚措施不明确，导致监管难以落地，日常执法力度较弱，对不合理和恶意退货行为难以形成有效震慑。
解决对策
思路梳理 
结合问题分析，可以提出针对性对策解决当前问题。首先，要通过宣传教育，强化消费者的正确认识。其次，商家应当在保障商品质量的前提下，加强自我保护，维护自身合法权益。再次，电商平台应当加强管理，建立严格的退货审核机制，以及公平的纠纷解决机制。最后，政府应当完善法律法规，并且严厉打击恶意退货行为。
（1）社会加强宣传引导。
一方面，市场监管、消费者协会等部门、单位应借助“三微一端”等新媒体平台，广泛普及消费者权益保护、民法等法律法规，引导消费者理性消费、合理退货。另一方面，商家和平台可以在产品详情页面明示产品材质、销售规则、法规规定等内容，提醒消费者理性购物，避免误解下单。
（2）商家加强自我保护。
商家应当坚守底线，在自身商品不存在质量问题、消费者存在不合理诉求的情况下，或者面对恶意退货行为时，坚决拒绝退货，并及时收集证据向电商平台和政府职能部门投诉举报，共同维护健康消费环境。同时，商家还要拿起法律的武器捍卫自身权利，根据具体情形要求消费者承担相应的侵权责任。
（3）平台履行管理责任。
电商平台要及时优化售后政策，既要坚守“顾客至上”理念，也要提升商家售后自主权，避免强制“运费险”“仅退款”，保护商家合法权益。同时，还要健全退货管理制度，利用大数据、人工智能等技术手段严格审核消费者退货行为，识别和处理不合理和恶意退货行为，并对消费者退货行为进行风险评估，对存在不合理和恶意退货的消费者进行消费限制。
（4）政府加强监管力度。
政府应当不断完善细化网购、消费者权益保护相关的法律法规，明确不合理和恶意退货的定义、标准、法律责任等，提供监管依据。此外，还要加大执法力度，尤其是对存在保险诈骗、调换货物退回等恶意退货行为的处罚力度，震慑潜在的恶意退货行为。
迁移使用
金句迁移
电商平台和监管部门应当积极完善政策、加强监管、提升技术，共同维护公平、健康、有序的网络购物环境。
金句主要反映平台和监管部门积极采取举措，从制度保障、监管力度、技术支持等方面维护网购环境。因此，在涉及市场环境管护、政策推广、社会治理等主题的题目时，可以迁移使用：××和××应当积极完善政策、加强监管、提升技术，共同××的××环境。
例：社区是社会的基本单元，社区治理是社会治理的重要基础。然而，当前社区治理却面临着突发状况多、任务重、人手不足等困境。作为社区负责人，你该怎么办？
【运用】作为开头表态
社区治理是社会精细化管理的前沿阵地和重要组成部分，社区管理者和街道办等政府部门应当积极完善政策、加强监管、提升技术，共同维护和谐稳定的社区环境。作为社区的负责人，我会认真耐心解决社区治理难点、堵点，打通社区治理“最后一公里”。
亮点内容迁移
技术手段识别处理不当行为：对策部分提到电商平台可以通过技术手段识别和处理不合理和恶意退货行为，这种方式也可以运用到涉及市场管理、社会治理等话题的对策部分。
例：某知名大V在网上公开发表侮辱抗美援朝英雄言论，当地公安机关依法对其进行逮捕，其账号也被封禁。对此，你怎么看？
【运用】
严厉打击犯罪。公安、网监部门应当持续发力，通过关键词筛选、智能识别等技术手段，全面筛查网络信息，快速识别关于英雄的不当言论，并及时依照法律对相关人员进行行政或者刑事处理。